Czy wkurzyła Cię kiedyś lodówka, która nagle się zepsuła?

Ile razy wkurzył Cię smartfon, który ciągle się zawieszał? A może aplikacja bankowa, do której ciężko się zalogować? Powiedzmy to sobie szczerze – świat będzie lepszy, gdy producenci będą tworzyć coraz lepsze produkty. Na szczęście, oni już zaczęli to robić. Wszystko dzięki metryce, na którą patrzy niemal cały, produktowy świat. Klękajcie narody! Nadchodzi bowiem Net Promoter Score, znany również jako NPS, czyli jeden z najważniejszych wskaźników zadowolenia klienta.

NPS to dość popularna i wszechstronna metryka, którą firmy wykorzystują, żeby mierzyć lojalność swoich klientów. Jestem w stanie obstawić skromny zakład, że co najmniej raz w życiu każdy z nas był poddany badaniu, które rozpoczyna się pytaniem w stylu: “Hej, jak oceniasz naszą usługę w skali od 0 do 10?”. Taka ankieta może nas zaskoczyć w wielu codziennych sytuacjach, np. po rozmowie z obsługą klienta jakiejś sieci komórkowej, po zamówieniu pizzy przez aplikację mobilną czy po skorzystaniu z internetowego systemu rezerwacji noclegów.

W ten sposób, przedsiębiorstwo sprawdza czy Ty, jako klient, poleciłbyś ich produkt lub usługę innym osobom. Celem każdej sprawnie działającej firmy jest oczywiście to, żeby Twoja lojalność stawała się coraz większa. Ale o co dokładnie chodzi w tej skali?

Spójrzmy teraz na podręcznikowy przykład badania o lojalność:

– “W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłby Pan/Pani naszą firmę/produkt/usługę innym?” – tak brzmi poprawnie postawione pytanie. Respondentom jednocześnie wyjaśnia się, że 0 oznacza “zupełnie nieprawdopodobne”, a 10 “zdecydowanie prawdopodobne”. To, czego jako respondent już nie zobaczysz w ankiecie, to to, co oznaczają pozostałe liczby. Wyjaśniam zatem.

Wszystkie odpowiedzi, jakich udzielą klienci, dzieli się potem na trzy grupy:

• Promotorzy (Promoters). To osoby, które oceniły produkt lub usługę na 9 lub 10. Należą do najbardziej lojalnej grupy klientów, którzy są super zadowoleni i prawdopodobnie będa polecać nasz produkt.
• Neutralni (Passives). To osoby, które dały ocenę 7 lub 8. Często stanowią średnią grupę, której opinie nie wpływają jakoś specjalnie na NPS, ale mogą być łatwo podatni na ofertę naszej konkurencji. Warto więc być czujnym.
• Detraktorzy (Detractors). To osoby, które oceniły nas na 6 lub mniej punktów. Domyślasz się pewnie, że chodzi tutaj o klientów niezadowolonych z naszego produktu. Detraktorzy najczęściej negatywnie opiniują naszą firmę i są skłonni szybko pójść do konkurencji, jeśli tylko znajdą lepszą ofertą.

Mamy więc dobre wróżki, złośliwe wróżki oraz złe czarownice. Tych ostatnich powinno być oczywiście jak najmniej. W przeciwnym razie, jesteśmy na kursie kolizyjnym z naszymi klientami.

Nie chcę Cię zanudzać dokładnymi obliczeniami. Wspomnę tylko, że ostateczny wynik NPS oblicza się przez odjęcie odsetka detraktorów od odsetka promotorów. A cała gra w biznesie toczy się o to, żeby wynik był zawsze dodatni.

Życzmy sobie, żeby metryka NPS śniła się po nocach product managerom. Wtedy istnieje szansa, że do naszych rąk będą trafiać jeszcze lepsze produkty. A my, nazajutrz, obudzimy się w jeszcze lepszym świecie.